понедельник, 7 ноября 2011 г.

Платные услуги в библиотеках


Тема свежего 7 номера нашего журнала – платные услуги в библиотеках. Процитирую сразу же Якова Шрайберга, потому что моя позиция в этом вопросе полностью совпадает: 
«Я принципиальный противник того, чтобы в библиотеке были платные услуги, поскольку, если мы государственные библиотеки и нужны государству, то государство должно нас финансировать». 
Судя по заботе государства, библиотеки ему не нужны. И  они вынуждены разрабатывать сегодня длинные списки прейскурантов платных услуг.
Вариантов много (см. 22-37 стр.).
Но меня волнует другое – будут ли востребованы все эти пункты прейскурантов? Проводилось ли перед этим маркетинговое исследование? Есть ли у библиотек портреты ее читателей с их потребностями?
Если меня спросить, кто сейчас самый необходимый специалист в библиотеке – я отвечу – маркетолог, библиотекарь с маркетинговым мышлением!
Маркетинговое мышление – это способность на все смотреть только с одной позиции – с позиции Его Величества Читателя. Самое простое и понятное определение маркетинга: Маркетинг – это приобретение и удержание клиентов (читателей) и партнёров.
Отсюда два стратегических направления:
•  презентация и продвижение организации и ее деятельности;
•  презентация и продвижение конкретных товаров или услуг.

Чем отличается библиотечный маркетинг? Только одним – он социален, то есть своей целью не ставит получение прибыли. Все остальное как в обычном маркетинге.
Можно брать любую книжку по маркетингу и просвещаться. Я, например, читаю сейчас книгу Игоря Манна «Маркетинг без бюджета» о 50 маркетинговых «фишках», не требующих денег для реализации.
В следующем посте постараюсь подробнее рассказать об этой книге :)
Как вы относитесь к переходу ЧИТАТЕЛЬ - ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ - КЛИЕНТ?

30 комментариев:

  1. Я тоже против платных услуг в библиотеке. Но жизнь заставляет, приходится их вводить. Платные услуги на новые книги, приобретенные на внебюджетные средства, не прижились, выдаем всё бесплатно. Прижились только компьютерные услуги (поиск в Интернете, распечатка и т.п.)Но в последнее время в связи с отсутствием денег у студентов работаем в долг, т.е. деньги они отдают, когда они у них появляются. Сейчас в нашу библиотеку в основном идут люди малоимущие, у кого нет возможности приобрести компьютер или нужный учебник. И очень радуются, когда даешь бесплатно новый учебник (мы единственная библиотека в городе, которая принципиально не берет деньги за книги. Интересно познакомиться, конечно, с книгой Игоря Манна. Будем ждать новый пост.

    ОтветитьУдалить
  2. По моему есть разного уровня услуги.
    Основные (доступ к книгам, абонемент, пользование интернетом итд.) которые для читателя бесплатны.
    Но есть и "дополнительные": распечатка, копирование, скенирование, переплёт книг итд.: за их дозволенно брать разумную цену.
    Кстати, у нас, в НБ Латвии читателям позволено фотографировать печатные материала (без вспышки), мы посчитали, что от этого вреда меньше, чем ломать книгу/газету на копировальном устройстве.

    ОтветитьУдалить
  3. Вот как раз по поводу малообеспеченных, Вы, Людмила, правильно заметили, что именно они сейчас основные пользователи библиотек. Смогут ли они оплачивать эти услуги?
    Ivars, про дополнительный сервис вопросов нет. А вот к примеру Интернет, у вас он в бесплатном списке. Но на практике читателям за него чаще всего приходится платить :(

    ОтветитьУдалить
  4. Люба, материал - на злобу дня! Спасибо за тему номера в частности и за журнал вообще! Чтобы не растерять читателей и пользователей переход "читатель -пользователь - клиент" нам сегодня просто необходим!

    ОтветитьУдалить
  5. Мы в ближайшее время запускаем маркетинговое исследование читательских предпочтений, дорабатываем инструментарий. Если будет интересно, с удовольствием поделюсь потом результатами:)

    ОтветитьУдалить
  6. С одной стороны, в библиотеку ходят малообеспеченные люди, а с другой библиотеке спускают план на сумму платных услуг? Как тут быть? И если судить по всем последним изменениям, то библиотека предоставляет услуги, а значит, работает уже не с читателями, а с клиентами.
    И фраза, что клиент всегда прав, возможно скоро закрепится в библиотеках.....

    ОтветитьУдалить
  7. Мы у себя в библиотеке давно изучаем и пытаемся внедрить маркетинговый подход именнос точки зрения приобретения и удержания клиентов. Еще в 2006 году подготовили метод.материал (http://libavtograd.tgl.ru/search.php?page_id=863)
    и изучали книгу Бэквита Г. Четыре ключа к маркетингу услуг (советую)

    ОтветитьУдалить
  8. Спасибо за ссылки и рекомендации. К слову сказать, все материалы дайджестов "Профи-Time" Библиотеки Автограда http://libavtograd.tgl.ru/search.php?page_id=861 очень интересны и полезны. Надежда, а за 2010 был выпуск?

    ОтветитьУдалить
  9. К сожалению, нет. В нашем деле часто все держится на личности, ушел человек - и дело остановилось...

    ОтветитьУдалить
  10. Иварс! А как вы поступаете с защитой авторских прав при фотографировании?

    ОтветитьУдалить
  11. Инна! Спасибо за отзыв и,конечно, интерес ваш опыт исследования! так что договорились - жду статью!
    Библиотека Автограда - большие умницы, Надюш! Вы давно строите свою работу по принципам маркетинга. Вы раньше всех других оказывались в условиях выбора, когда перестали быть профсоюзной библиотекой. Вам пришлось срочно осваивать новые сегменты, как бы вновь завоевывать пространство. И вы не стали ныть и "склеивать ласты@? а предложили еще несколько лет назад услуги, от которых город не смог отказаться. В этом смысле вы являетесь базой для обмена опытом. А сейчас в условиях ФЗ-83 это так надо!!!!!!
    Ссылки отличные..спасибо огромное!

    ОтветитьУдалить
  12. Татьяна! Увы, план спускают для наших библиотек... это ужасно, но это так. Поэтому предлагаю завести некий банк идей коллег, который открыли в публикации журнала, а можем продолжить здесь или на сайте журнала: и каждый сможет высказать свои идеи о том, какие услуги могут быть платными. пусть идеи иногда кажутся сумасшедшими... в той или иной степени они всегда находят свое воплощение.
    У меня есть такая книжечка, куда я частенько записываю свои идеи. Время от времени достаю, глянь - а вот эту-то сейчас можно реализовать.)))

    ОтветитьУдалить
  13. Наверное, у каждого из нас есть такая книжечка ;)
    Друзья! Поделитесь, что у вас там намечталось? Может что-то уже пора в дело запускать?
    Здесь самое место эти заметки обсудить :)

    ОтветитьУдалить
  14. Очень трудно "придумывать" новые платные услуги, когда столько ограничений ... Например, нельзя зарабатывать деньги на оборудовании, купленном на бюджетные деньги. Кругом одни противоречия.

    ОтветитьУдалить
  15. А другого оборудования, Tatjana, как правило в библиотеках нет...

    Мне понравился вариант зарабатывания Владимира Иконникова (помогает удержать хороших айтишников в библиотеках). Дать им возможность разрабатывать и администрировать сайты для сторонних компаний-заказчиков. Но сколько при этом будет получать библиотека? А сколько сотрудник библиотеки?

    ОтветитьУдалить
  16. На самом деле мы обсуждали вопрос о том, сколько будет зарабатывать библиотека и специалист. Тут мнения разделились: некоторые говорили, что как только специалист наберет клиентов, так он уйдет из библиотеки; другие - что не уйдет никогда, если ему интересно профессионально да еще и денег получает. И суммы разные обсуждались, но уже в кулуарах (отведенного времени, как всегда, не хватает) пришли к цифре в 40% от суммы контракты должны получать сотрудники, занятые в нем. После, уже в Москве, я переговорила с рядом айтишников, ведущих подобную деятельность,но в коммерческих компаниях, они назвали мне чуть выше - 60%. Но в принципе математика понятна

    ОтветитьУдалить
  17. Здравствуйте, уважаемые!
    Как Вы относитесь к такой платной услуге, как определение классификационного индекса научной работы по УДК или ББК?

    ОтветитьУдалить
  18. И еще вопрос: определение классификационного индекса научной работы по УДК или ББК является основной услугой или дополнительной? Спасибо.

    ОтветитьУдалить
  19. Анонимному:. Уважаемые коллеги - библиотекари, ответьте, как вы относитесь к такой услуге и должна ли она быть платной.
    Со своей стороны, я скажу, что определение индекса по УДК и ББК не может быть платным, т.к. подобные действия входят в обязанности библиотекаря, получающего зарплату. Это его профессиональная квалификация (ну, если он библиотекарь, конечно, а не социолог, психолог или преподаватель иностранного языка, который занимается совершенно другими вещами ). Это что касается читателей, которые обращаются за помощью.
    Представляю, как бы сейчас подпрыгнул от возмущения от самого посыла платности Эдуард Рубенович Сукиасян, который всю свою жизнь (и его отдел) по телефону, в письмах и т.д. дает бесплатные консультации по ББК.
    Если уже учреждение, например, издательство, обращается в библиотеку постоянно, то тогда следует заключить договор с ним, и это уже может быть платной услугой, потому как в данной ситуации библиотека выполняет дополнительные услуги для сторонней организации.
    Опять же необходимо смотреть в ваш устав, что там прописано. Они сейчас у всех библиотек новые.

    ОтветитьУдалить
  20. Услуга по определению классификационного индекса УДК или ББК скорее всего если и может быть платной, то по основным видам деятельности, которые сегодня по 83-ФЗ для бюджетных учреждений могут быть платными сверх муниципального задания.

    Люба, а что касается организаций, то они по нашему закону о библиотечном деле имеют право наравне с физическими лицами на бесплатное библиотечное обслуживание, нам прокуратура запретила в перечень работ включать библиотечные услуги по договору с организациями. Опять же по 83-ФЗ сегодня, если это за пределами муниципального задания, то можно. В общем, еще тот кроссворд наши платные услуги в современной ситуации...

    ОтветитьУдалить
  21. Маркетинговый подход - ДА, маркетинговые исследования - ДА, по поводу цепочки: ЧИТАТЕЛЬ-ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ-КЛИЕНТ-ЧИТАТЕЛЬ.

    ОтветитьУдалить
  22. Читаю все ваши комментарии как представителей с другого континента.В маленьких городках ,а тем паче деревнях просто выживают.Нужно признать-нашему государству не нужны ни библиотеки ,ни читающие люди-не нужны в принципе ДУМАЮЩИЕ люди.А посему дальше будет все хуже и хуже.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Ну, "лапки складывать" рано.......

      Удалить
    2. Господи!!!!!!!!! какие платные услуги то, да еще в детской библиотеке.... они и бесплатно не хотят ходить!!!!!!!! о чем вы? какой интернет, зачем им куда то идти, если дома у каждого он есть...

      Удалить
    3. Начнем с того, что пока не у каждого дома есть интернет.
      А платные услуги - это сервис: распечатка, сканирование и т. д.

      Удалить
    4. А в нашей библиотеке выдаются за деньги книжные новинки, приобретённые на внебюджетные деньги, распечатка, сканирование, поиск информации в Интернете и т. д. Всё с успехом, не у каждого есть дома компьютер, да ещё и лень некоторых обуяла. Зачем самостоятельно искать информацию, когда в библиотеке всё найдут? Дети читают меньше, но взрослые пока ходят за книгами. Цена символическая. Да, для детей все книги бесплатные. Есть ещё порох в библиотечных пороховницах!

      Удалить
  23. Вот сижу сейчас и пытаюсь составить объявление на проведение кружковой работы на платной основе для детей. Всю жизнь всё детям было бесплатно, а тут.... нас вынуждают проводить с детьми мероприятия за деньги.

    ОтветитьУдалить